武汉发布12315年度分析报告 直播带货成投诉新热点
直播带货成为网络消费投诉新兴热点,停车收费排在价格投诉首位,服务类投诉举报中教育培训居首……3月14日,武汉发布12315年度分析报告显示,全年为消费者挽回损失3400余万元,同时分析了市民消费中的热点难点问题。据统计,2021年,12315全年共接收各类咨询、投诉及举报454,723件,同比增长24.54%;为消费者挽回经济损失3409.52万元,比上一年增加1548.46万元。商品类投诉举报前十烟酒、通讯产品、服装增幅较大2021年,服务类投诉举报量高于商品类相关量,且同比增幅较大。反映出武汉经济恢复迅速,消费升级激发新活力,服务型消费成为新增长点。商品类投诉举报量排名前十位的依次为:食品、交通工具、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、计算机产品、烟酒饮料、装修建材和药品。服务类投诉举报前十教育培训、餐饮住宿、文娱体育增幅较大服务类投诉举报量排名前十的依次为:教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。与去年同期相比,除互联网服务投诉举报量有所下降外,其余九类数量均有所增长,其中教育培训增幅最大,达207.35%,其他增幅较大的分别为文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务和物业服务。食品类投诉举报连续两年高居首位食品安全与市民切身利益息息相关,食品类投诉举报连续两年居商品类首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品等五类食品投诉举报较多,占一般食品类投诉举报的54.11%。反映的问题中,食品质量问题占七成,具体包括销售的食品过期、腐败变质、混有异物、以次充好等。此外,食品标价与售价不符,缺斤少两等问题也较为突出。汽车投诉举报中合同纠纷占五成随着汽车销售量和保有量“双增长”,汽车消费投诉也随之攀升,位居商品类前列。2021年,汽车消费投诉举报中,合同纠纷问题占汽车投诉举报的53.03%,具体包括交付定金(订金)或押金不退还,未按约定提供车辆,汽车型号、配置、性能、付款方式等信息与合同内容不相符。此外,售后服务和产品质量反映的问题主要涉及三包期内,售后无故拖延或拒绝提供保养或维修服务,汽车以次充好,旧车冒充新车,二手车经销商隐瞒事故车,产品有缺陷、安全存隐患,发动机故障、变速箱漏油,新能源汽车充电故障、续航里程“缩水”等。预付式消费投诉文娱、培训、美容占八成2021年,涉及预付式消费投诉举报同比增长83.41%,主要集中在文化娱乐体育、教育培训和美容美发洗浴等服务领域,这三类合计占预付式消费投诉举报的80.56%。反映的问题涉及经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营,导致消费者无法继续消费,预付款退还困难;不按约定提供服务,合同中含有不公平条款,加重消费者责任;收费不明晰,私自增加服务项目等。价格投诉举报停车收费居首随着社会经济持续发展、城市化加快推进,停车场供需矛盾进一步加剧,停车难、停车乱收费等问题增多。2021年,涉及停车收费投诉居价格投诉举报首位,比2020年增长51.99%,比2019年增长759.55%。反映的主要问题是商业停车场、小区停车场未明码标价,收费不透明;未按标价收取停车费或政策优惠价执行不到位,存在多收费、乱收费现象;停车时长与收费系统统计时间不符,费用出入较大而引发争议。网络消费投诉递增直播带货投诉增加近两倍近年来,“互联网+”新消费业态快速崛起,网络消费投诉举报数量也逐年递增。2021年,网络消费投诉举报同比增长47.64%。其中涉及网络直播投诉举报比去年同期增长194.65%。反映的问题主要集中在产品质量、售后服务和广告宣传等方面,具体包括:质量不过关、货不对板、以假充真、以次充好;售后服务不到位,拖延或拒绝发货、不履行七天无理由退换货和“三包”义务;虚假宣传,主播对产品宣传描述不实,刻意夸大产品功效或使用极限词,未兑现关于优惠、赠品等直播承诺。(湖北广电融媒体记者 孙海迪 通讯员 兰莉 责任编辑 吴松)